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收費班長對收費所來說，既是一個班的業(yè)務(wù)骨干，也是這個班的管理人員，起著上傳下達的作用。擔(dān)任班長這么多年來，我在情緒管理上摸了些門道，結(jié)合工作實際和大家作個分享。

一方面是自我控制情緒的能力。這個為什么放在第一位說呢，因為在我看來它非常重要，人在平靜的時候思考問題和帶著情緒思考問題是不一樣的。有句老話說當(dāng)局者迷旁觀者清的就是這個意思，旁觀為什么能清，應(yīng)為他不受情緒的影響。我們也經(jīng)常能聽到有些人會說啊呀我都氣糊涂了，這些都能告訴我們，糟糕的情緒會影響我們的大腦思維，更嚴重時我們會被情緒操控，做出一些令我們后悔的事。身為一名班長，在平時的工作中需要處理各種各樣的事情，我記得有一次在違規(guī)綠農(nóng)車的解釋過程中由于一直解釋不通，漸漸地情緒被司機帶動，最后轉(zhuǎn)變?yōu)闋幊常瑔栴}沒解決還激發(fā)了矛盾。還有一次是因為班員在工作中不小心判錯了車型導(dǎo)致少收通行費，當(dāng)時想著后續(xù)追繳工作較為繁瑣，就沒控制好情緒，一開口就是我不是和你說過很多遍了，你就是不聽，現(xiàn)在出錯了吧。這么說不僅沒有幫到班員反而讓班員反感。所以控制好情緒心平氣和地交流才是達成共識的關(guān)鍵。

那如何控制好情緒呢？我說說我的方法吧，希望能給大家起到拋磚引玉的作用。通過自己的實踐我把情緒掌控細分了三個階段，首先第一階段是自我察覺情緒，簡單地說就是能感覺到自己情緒的變化，這一步是基礎(chǔ)也是關(guān)鍵，因為情緒來得是非常快，不會給我們有準備的時間，很多時候等我們察覺到已經(jīng)開始爭吵了，矛盾已經(jīng)激化。所以開始時我會有意識地去注意自己的情緒，在情緒到來的第一時間察覺到它。這是第一步也是最重要的一步。然后就嘗試著進入第二階段，就是努力把發(fā)現(xiàn)情緒和爆發(fā)情緒之間的時間延長，我有很長一段時間是這樣的，我知道我情緒到了，我試著忍了一下，然后還是沒忍住情緒又發(fā)作了。其實好多人都在這個階段，感覺自己沒忍住就放棄了，然后開始否定自己，其實這時是離成功分離情緒最接近的時候，因為已經(jīng)有這個概念并且還在實施。其實這是一個非常漫長的過程，并且它伴隨著控制情緒的憋屈感，但是隨著時間的推移必然會成功的分離好情緒。然后就是第三個階段，分離出來的時間利用好，這個時間很寶貴需要我們把注意力全部集中在要處理的事上。其實我們專注于解決問題的同時，就不會輕易被情緒帶動。解釋違規(guī)綠通時我發(fā)現(xiàn)和司機說不上道理時，就是我說什么都沒用時，我會控制好自己的情緒停止說話，等待司機的情緒平復(fù)，這時候我們說得越少反而能讓他平靜得越快，等他平靜了才是我們繼續(xù)溝通的時機，才能更好更快地解決問題。還有就是班員犯錯誤的時候，我會了解他當(dāng)時的情況，是否存在特殊情況，必須要先表達關(guān)心，然后再討論工作，能補救一起幫助他補救，補救不了一起承擔(dān)錯誤。其實整個過程我們不需要多說，在我們努力幫助他的過程中已經(jīng)起到了最好的教育作用了。

另一方面是班組情緒管理。也可以這么去理解，就是班組的氣氛管理。一個班組的氣氛形成是需要班長長期去引導(dǎo)，在一個積極向上的氛圍中，更能讓班員踏實努力地工作。那如何去做呢？首先我們先要知道情緒是有感染力的，不管這個情緒是好是壞。舉個例子比如我們?nèi)⒓踊槎Y，現(xiàn)場洋溢著歡樂的情緒，那我們也會感覺到歡樂，就算我們有些不開心也會被氣氛帶動著開心起來。所以我們想要一個積極向上的班組氣氛，我是先從自己的情緒開始的，特別在工作中少說或不說帶負面情緒的言論，多說一些帶有正面的、積極的話題進行引導(dǎo)。通過自己的良好情緒去帶動班組的情緒。可以在崗前講評時表揚一下上一次工作表現(xiàn)突出的同志。或遇生病身體不適的同志，及時去調(diào)整他的工作強度。總之多關(guān)心多在實際工作中幫助班員，才是增強凝聚力的關(guān)鍵。第二點是調(diào)節(jié)情緒，工作中難免會出現(xiàn)各種各樣的突發(fā)情況，比如防疫檢查增加了大量的工作，或者封道分流。高強度工作后，必然產(chǎn)生負面影響，導(dǎo)致情緒低落，工作狀態(tài)也下滑，這個時候也很需要調(diào)節(jié)班組情緒。我一般會在中班下班時及時提出加餐。并且不會指定東西，買什么要大家自己想，目的是轉(zhuǎn)移大家的注意力，把還在想著今天工作這么累的想法轉(zhuǎn)移去思考吃什么，思考美食其實也會帶來愉悅感，當(dāng)然享受美食更能幫助大家消除工作帶來的疲勞。第三點給班組每一位同事過生日，這是一個很好地增進班組成員關(guān)系的一種方式，因為從小到大幫助我們慶祝生日的大多是我們的至親好友，同事之間能相互記住彼此的生日，這本身就是一種深深的羈絆。還有在自己生日的那天，每一位都是主角，都可以感受到整個集體為自己在忙碌和付出，工作中一些相互的不理解或者是小矛盾也會化解在無形之中。

希望能和大家一起在工作中不斷地學(xué)習(xí)進步，熱愛生活積極工作。

李寧