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自2013年推行文明服務(wù)至今，我們已經(jīng)踐行了十個年頭，親切的問候，耐心的解答成為我們的日常，文明服務(wù)是我們工作中重要的組成部分，那么我們應(yīng)該如何做好文明服務(wù)呢？

首先，作為收費員，我們要懂得情緒管理，學(xué)會換位思考，盡量減少與司乘人員之間的矛盾，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。溫嶺西收費所對入口沖磅跳磅超限車輛嚴格管控。有一次凌晨，一輛超重車反復(fù)沖磅跳磅，當(dāng)我再一次將其攔下時，那個司機情緒激動破口大罵：“老子的車過磅時沒超重，憑什么不讓我上高速，你是不是故意斷我財路？”到后來他越說越激動，甚至下車站在窗邊指著我鼻子罵，我強忍住委屈的眼淚，轉(zhuǎn)頭看去，車道上的車子一輛接一輛從他身邊經(jīng)過，十分危險，就提醒司機站到安全島上慢慢講。看著我對他的辱罵并沒有回應(yīng)，反而還不斷提醒他注意安全，他明顯感覺到了愧疚，也悄然離開了車道。通過這件事，也讓我越發(fā)覺得做好文明服務(wù)，不單單就是“你好、再見”這么簡單，也要在遇到特殊情況的時候管理好自己的情緒，用我們的方式去感化司乘，淡化矛盾，從而讓司乘配合我們的工作。

文明服務(wù)，微笑服務(wù)，服務(wù)是宗旨。在近段時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)集裝箱追繳通行費的情況日益增多，一次一位司機滿臉疑惑的問：“我的ETC卡里并沒有欠錢啊，每次通行都有扣費，為什么需要補繳啊？”我通過補繳系統(tǒng)查詢后發(fā)現(xiàn)該車在過往通行中有存在未拉箱體空車通行的情況，對此，我向司機解釋到：“師傅，只有拉國際標(biāo)準(zhǔn)集裝箱通行時才能享受集裝箱優(yōu)惠政策，您沒有拉集裝箱在通行時系統(tǒng)默認按照優(yōu)惠后的價格扣費，所以后期需要補繳。”司機聽到我的解釋后，便欣然同意補繳通行費。我想我們的文明服務(wù)也正是體現(xiàn)了我們熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，能夠為司乘人員答疑解惑，明白繳費。

一個微笑，一份真誠，一句解惑，一場相遇，每一天的工作我們都會遇到各式各樣的人，我們也在不斷用我們的方式去傳遞我們的文明，傳達我們的善意。

                                夏群輝